Les clients sont la composante la plus importante de votre hôtel. La satisfaction de la clientèle est ce qui permet à votre hôtel de continuer à prospérer jour après jour, semaine après semaine, année après année. Tout bon hôtelier comprend que, pour que les clients reviennent encore et encore, il est essentiel que l’hôtel mette tout en œuvre pour fournir un excellent service client et surpasser les attentes des clients. Voici 5 façons de surprendre les clients de la meilleure des manières.
1. Gardez les chambres propres !
Cela est tout à fait évident. Le fait de ne pas avoir de chambre propre est la préoccupation la plus importante, ce qui se traduit par une expérience client insatisfaisante. Dès l’instant où un client entre dans votre hôtel, il observe la propreté de l’hôtel. Non seulement la chambre du client doit être nettoyée à fond, mais la réception, le hall et les couloirs menant à la chambre doivent être tout aussi propres.
2. Soyez amical et sortant
Les clients arrivent dans les hôtels avec certaines idées prédéfinies sur la manière de les traiter. Un sourire accueillant et une salutation joyeuse de la part de chaque employé que le client rencontre fait beaucoup pour montrer à votre hôtel le souci de ses invités. Demandez souvent aux clients : « Pouvons-nous faire quelque chose pour rendre votre séjour plus agréable ? » Montrez à vos invités que vos employés sont soucieux de leur bien-être.
3. Utilisez la réponse à trois volets aux problèmes du client
De nombreux employés, en particulier ceux du secteur de l’hôtellerie, ont tendance à adopter des personnalités qui évitent les conflits en raison des orientations agréables de leurs emplo
yés. Ainsi, lorsqu’un client est en colère et a un problème avec quelque chose à l’hôtel, votre employé peut vouloir éviter le conflit plutôt que de le reconnaître s’il est confronté.
Les clients veulent que leurs préoccupations et leurs problèmes soient reconnus et validés. Il est important pour vos invités que leurs préoccupations suscitent une réaction appropriée. Formez vos employés sur trois axes : reconnaître, faire preuve d’empathie et proposer des solutions. La réponse à trois volets est la pierre angulaire de la fourniture d’un service client exceptionnel lorsqu’un client rencontre un problème.
4. Reconnaître les clients fidèles
Si vos clients reviennent encore et encore, c’est parce que vous faites quelque chose de bien et qu’ils aiment la façon dont ils sont traités. Lorsqu’un client vous montre sa fidélité, il souhaite que cette fidélité soit reconnue. Les programmes officiels de fidélisation de la clientèle récompensent les clients pour leurs visites précédentes en leur offrant des rabais, des communications fréquentes et des avantages.
5. Le RESPECT
L’expérience d’un client est faite par les personnes qui les servent. Du haut en bas de l’hôtel, tous les employés doivent traiter leurs clients avec respect. Un service exceptionnel consiste à traiter les gens de la manière dont vous voudriez être traité. Il est question de donner au client le respect de ce qu’il est, un respect qu’il mérite d’ailleurs comme tout un chacun.
